Dans l’imaginaire collectif, le standard téléphonique est associé au stress et à l’attente. Pourtant, bien géré, il s’agit d’un outil de communication essentiel aux grandes structures de vente. Découvrez comment bien choisir votre standard téléphonique.
Standard téléphonique : une interface client stratégique
La passerelle d’accueil téléphonique constitue souvent la première interface d’interaction entre le client et la société. Une bonne orchestration de cet accompagnement est crucial. Pour un centre d’appel de qualité, vous devez donc tout d’abord disposer d’un logiciel de call center performant.
Le standard téléphonique est un atout de taille dans la gestion de la relation client. Il permet au client de vous contacter par téléphone, par SMS, par messagerie électronique ou encore via des appels vidéo.
Plus encore, un standard téléphonique de qualité permet la gestion rationalisée et humanisée des demandes entrantes, quelle que soit l’heure ou la région d’où elles proviennent.
Un outil de communication interne pour vos équipes
La solution que vous choisissez de déployer est un outil de travail sur lequel vos collaborateurs s’appuient. Il est donc primordial d’analyser les fonctionnalités et les possibilités offertes par le standard téléphonique avant d’arrêter votre choix.
Pierre de voûte de la relation client, il doit vous permettre de faire face à tous les cas de figure. Votre outil doit notamment permettre à vos collaborateurs d’échanger discrètement ou de permettre une escalade simplifiée de la demande vers un expert interne.
Dans la mesure où la gestion des flux est difficilement prédictible, le facteur clé de succès consiste à proposer aux collaborateurs un outil de travail adapté à leurs besoins réels.
Le choix de la plateforme d’accueil téléphonique répond à deux impératifs. D’une part, la solution doit offrir la meilleure expérience utilisateur aux parties prenantes externes qui contacteront les équipes support. D’autre part, l’outil doit être suffisamment aboutit et intuitif pour faciliter la prise en charge des demandes par l’équipe de support.